方案概述
采用一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一的號(hào)碼作為呼叫中心的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等服務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、以及企業(yè)自有CRM系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。
主要建設(shè)規(guī)劃如下：
外線數(shù)量：初期規(guī)劃1條E1(30并發(fā))外線，后期視使用情況再擴(kuò)容。
坐席數(shù)量：初期規(guī)劃24個(gè)專業(yè)坐席。后期視具體情況再擴(kuò)容或在其分支機(jī)構(gòu)增設(shè)遠(yuǎn)程坐席。
統(tǒng)一接入號(hào)碼：所有來(lái)電統(tǒng)一撥打熱線號(hào)碼，可以設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。
主要功能需求：實(shí)現(xiàn)呼叫中心的基本功能，如電話交換、通話轉(zhuǎn)移、分機(jī)隨行、來(lái)電彈屏、來(lái)電智能匹配、電話排隊(duì)、隊(duì)列管理、客戶關(guān)系管理、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)分配、三方通話、通話統(tǒng)計(jì)報(bào)表、電話錄音、語(yǔ)音信箱、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、多方電話會(huì)議、語(yǔ)音、黑白名單、通話質(zhì)檢、坐席監(jiān)控、批量外呼、知識(shí)庫(kù)等功能。
系統(tǒng)拓?fù)鋱D
呼入12319統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由IVR語(yǔ)音提示進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)提供自助語(yǔ)音查詢和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。人工服務(wù)，由不同的坐席組接聽(tīng)處理，提供專業(yè)的服務(wù)。
如在下班或節(jié)假日時(shí)間，客戶可選擇語(yǔ)音留言，系統(tǒng)自動(dòng)保留錄音，或者將電話與值班人員手機(jī)連接，提供24小時(shí)服務(wù)。
上述方案拓?fù)渲?，組成呼叫中心系統(tǒng)的主要設(shè)備如下：
系統(tǒng)功能一覽
電話交換模塊
分機(jī)在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持（駐留）
智能呼入匹配，客戶呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移至上次溝通的坐席。
遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉(zhuǎn)其他分機(jī)或指定坐席
遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉(zhuǎn)移至外部手機(jī)或電話號(hào)碼
遇忙、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言信箱
分機(jī)無(wú)條件轉(zhuǎn)移（指定分機(jī)或電話號(hào)碼）
分機(jī)隨行功能（分機(jī)一號(hào)通）
分機(jī)呼出權(quán)限控制
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航菜單設(shè)置
分時(shí)間或節(jié)假日設(shè)置不同呼入路由/目的地。
擴(kuò)展電話交換模塊
電話錄音，可以播放和下載
電話排隊(duì)功能，播放等待音樂(lè)，并提供隊(duì)列位置通告
設(shè)置來(lái)電號(hào)碼池（黑、白名單）
按來(lái)電區(qū)號(hào)智能轉(zhuǎn)接不同坐席
按呼叫號(hào)碼智能轉(zhuǎn)接不同坐席
自動(dòng)IP長(zhǎng)途前綴
鼠標(biāo)點(diǎn)擊撥號(hào)
分機(jī)監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)踢、強(qiáng)插、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制注銷（管理員使用）
隊(duì)列、分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控
接通前自動(dòng)報(bào)工號(hào)
通話質(zhì)檢，邀請(qǐng)客戶評(píng)分
電話會(huì)議，并支持手機(jī)和電話參與
動(dòng)態(tài)坐席登錄與管理
客戶關(guān)系管理模塊
來(lái)電彈屏（來(lái)電彈出客戶資料及以往服務(wù)記錄）
資料同步轉(zhuǎn)移（當(dāng)坐席需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)彈屏頁(yè)面隨動(dòng)轉(zhuǎn)移給其他坐席）
可自行配置，彈出指定頁(yè)面
提供標(biāo)準(zhǔn)彈屏開(kāi)發(fā)接口
標(biāo)準(zhǔn)B/S坐席工作界面
客戶資料管理（新建，刪除，修改，查詢）
服務(wù)記錄管理（添加和查詢）
批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息
報(bào)表管理模塊
通話記錄、錄音實(shí)時(shí)查詢
數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表數(shù)據(jù)接口
通話錄音批量導(dǎo)出
擴(kuò)展功能模塊
FAQ知識(shí)庫(kù)管理
批量外呼（提供自動(dòng)批量外呼）（選配）
遠(yuǎn)程坐席部署
VOIP外線通道（系統(tǒng)可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線路支持（需開(kāi)通賬號(hào)）
二次開(kāi)發(fā)接口
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
電信級(jí)的穩(wěn)定性、可靠性
施音呼叫中心系列版本的交換底層堅(jiān)如磐石。軟交換平均無(wú)故障時(shí)間達(dá)到20萬(wàn)小時(shí)以上，完全達(dá)到電信級(jí)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；
采用Llinux操作系統(tǒng)，設(shè)置多重防護(hù)措施，免受病毒攻擊，確保系統(tǒng)運(yùn)行與安全的環(huán)境之上；
配套的服務(wù)主機(jī)、外圍硬件設(shè)備均為業(yè)內(nèi)知名品牌，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期測(cè)試和項(xiàng)目檢驗(yàn)，穩(wěn)定可靠；
自主研發(fā)一體化設(shè)計(jì)，卓越的性價(jià)比
雙士達(dá)自主研發(fā)呼叫中心系統(tǒng)，涵蓋運(yùn)行環(huán)境的搭建，到軟交換底層開(kāi)發(fā)、中間件封裝、應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和完善等所有環(huán)節(jié)，一站式、一體化的提供完整的平臺(tái)解決方案，避免了集成其他廠商應(yīng)用模塊的額外成本。
持續(xù)改進(jìn)，優(yōu)化算法，提升效率，大大降低了對(duì)硬件的依賴。
基于上述事實(shí)，雙士達(dá)以極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，提供電信級(jí)別的呼叫中心系統(tǒng)，性價(jià)比卓越；
上千家企業(yè)的成熟應(yīng)用，細(xì)節(jié)臻于完美
龐大的客戶群：上千家企業(yè)已經(jīng)使用了雙士達(dá)客服版呼叫中心，應(yīng)用的行業(yè)包括工程機(jī)械、電子商務(wù)、商旅服務(wù)、政府熱線、金融服務(wù)等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)在不斷的磨合中日趨成熟和完善；
人無(wú)我有，人有我好：雙士達(dá)標(biāo)準(zhǔn)版呼叫中心歷經(jīng)100多次版本的演進(jìn)，功能齊備，用戶體驗(yàn)不斷改善，細(xì)節(jié)臻于完美；
面向未來(lái)的開(kāi)放系統(tǒng)，規(guī)模擴(kuò)充、功能提升輕而易舉
開(kāi)放系統(tǒng)，代表企業(yè)通訊的未來(lái)：扎根于第四代呼叫中心的先進(jìn)設(shè)計(jì)理念，與發(fā)達(dá)國(guó)家的呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)保持同步，以軟件為核心，以客戶應(yīng)用為核心，符合企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心一體化、IP化、多媒體化、云化的發(fā)展潮流；
規(guī)模擴(kuò)充簡(jiǎn)單易行：從幾個(gè)坐席到上千坐席，從單一場(chǎng)地到多點(diǎn)部署，從集中呼叫到家庭辦公，雙士達(dá)呼叫中心具有高度的適應(yīng)性。
功能提升輕而易舉：多媒體服務(wù)接入、云端控制本地服務(wù)，雙士達(dá)呼叫中心能隨需而變，輕松擴(kuò)展功能。
施音呼叫中心系統(tǒng)
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